Kurzusleírás
Bevezetés az ügyfélkommunikációba
- A hatékony kommunikáció jelentősége
-
Az érzelmi intelligencia alkalmazása az ügyfélkapcsolatokban
- Az érzelmi intelligencia alapelvei a nehéz ügyfelek kezelésében
- Aktív figyelem és empátia
- Stratégiai fordulatok a nehéz ügyfél hozzáállásának megváltoztatására
- A mai ügyfelek jellemzői
-
A nehéz ügyfél kialakulását okozó tényezők:
- Természetük vagy személyiségük
- Az a törekvésük, hogy helyzetükből további előnyöket szerezzenek
- Az értékesítési feltételek ismeretének hiánya
- Korábban kapott rossz ügyfélszolgálat
- A termék- vagy szolgáltatásminőségi előírások be nem tartása
- A nem hatékony szolgáltatásból eredő személyes vagy anyagi károk
Konfliktustípusok az üzleti kapcsolatokban
- Félreértésekből adódó konfliktusok
- Levonási hibákból adódó konfliktusok
- Nem teljesült elvárásokból adódó konfliktusok
Panaszok és kifogások kezelése
- A probléma azonosítása
- A konfliktuskezelés felelősségének kijelölése
- Technikák a kifogások kezelésére (például a „ködbank” technika)
- Esettanulmány: nem megfelelő szolgáltatással kapcsolatos panasz kezelése
Konfliktuskezelési stratégiák
- A hatékony megoldás lépései
- Aktív figyelem és megoldási javaslatok
- Speciális technikák a nehéz ügyfelek kezelésére (például a „tükör” technika)
- A kifogás értékesítési lehetőséggé alakítása
- Egyéb hasznos stratégiák
Öngondoskodás és érzelmi egyensúly
- Az öngondoskodás jelentősége a bonyolult ügyfelekkel való foglalkozás során
- A stressz és a frusztráció kezelésének technikái
Ügyfélelégedettségi felmérések és szolgáltatásértékelés
- Az ügyfélelégedettségi felmérések célja és jelentősége
- Hatékony kérdőív-kérdések megtervezése
- A visszajelzési adatok gyűjtése és elemzése
- A felismerések felhasználása a szolgáltatásminőség és az ügyfélmegtartás javítására
Gyakorlati esetek a résztvevőkkel
- Szerepjáték: kihívást jelentő ügyfélkapcsolatok kezelése
- Valós ügyfélpanaszok csoportos elemzése
- Nyomon követési és szolgáltatásértékelési terv kidolgozása
Összefoglalás és következő lépések
Követelmények
- Az ügyfélszolgálati alapelvek ismerete
- Ügyfélkapcsolati munkakörben szerzett tapasztalat
- Érdeklődés a kommunikációs és konfliktuskezelési készségek fejlesztése iránt
Célközönség
- Ügyfélszolgálati munkatársak
- Értékesítési és ügyfélkapcsolati szakemberek
- Ügyfélkapcsolatokat kezelő vezetők és csoportvezetők
Vélemények (3)
Különösen értékeltem az oktató képességét, hogy részletes, jól magyarázott válaszokat adott a személyes helyzetemre vonatkozó kérdésekre.
HASAN TAHA URLU - Huber Turkiye
Kurzus - Assertiveness
Gépi fordítás
egymással való interakció és viták különböző csoportokban, valamint néhány játék.
- Netherlands Business Support Office (NBSO) Indonesia
Kurzus - High-Impact Communication Skills
Gépi fordítás
A képzés azonosította és kielégítette igényeimet.
Patricia - Embraer
Kurzus - Influencing and Avoiding Conflict
Gépi fordítás
