Nehéz Ügyfelek Kezelése és Konfliktuskezelés a Javított Ügyfélélményért Képzés

Bevezetés

Mindannyian szolgálunk ügyfeleket, és létfontosságú a pozitív ügyfélszolgálat nyújtása, valamint fontos lehetőségeket teremteni az ismétlődő üzlet számára.

Az Ügyfélszolgálati Szolgáltatások kurzus minden típusú ügyfelet megvizsgál, és bemutatja, hogyan szolgálhatjuk ki őket jobban, miközben fejlődünk a folyamat során. A résztvevők erős készségkészlettel rendelkeznek majd, beleértve a személyes tárgyalást, telefonos technikákat, nehéz ügyfelek kezelését és az ismétlődő üzlet generálását.

Cél

Mindannyian szolgálunk ügyfeleket, és létfontosságú a pozitív ügyfélszolgálat nyújtása, valamint fontos lehetőségeket teremteni az ismétlődő üzlet számára.

Ez az Ügyfélszolgálati Szolgáltatások kurzus arra szolgál, hogy fejlesszük magunkat. A résztvevők alapvető készségekkel és tudással rendelkeznek majd, amelyek szükségesek a frontvonalbeli munkatársak számára az ügyfélkapcsolatok kezeléséhez telefonon, e-mailben és személyesen, nehéz ügyfelek telefonos technikáinak kezeléséhez és az ismétlődő üzlet sikeres generálásához.

Képzési Előnyök

• Az ügyfelek elvárásainak azonosítása és kielégítése
• Hatékony kommunikáció az ügyfelekkel
• Ügyfélélmények kezelése
• Különböző típusú ügyfelek kezelése
• Hatékony válaszadás személyes és telefonos ügyfélkapcsolatokra
• Hatékony e-mailek és levelek írása
• Stresszkezelés
• Kurzusi Beszélgetések és Gyakorlatok
• Stimuláló gyakorlatok kerülnek bemutatásra a folyamat során, lehetővé téve a résztvevők számára, hogy élesítsék problémamegoldó technikáikat és fejlesszék Ügyfélszolgálati készségeiket és gondolkodásmódjukat. Ez a kurzus széles körű ügyfélszolgálati és teljesítési környezetekhez igazodik

Egy magasan részvételi kurzus, amely egyéni és csoportos beszélgetéseket és gyakorlati készségeket foglal magában, hogy a résztvevők megoszthassák ötleteiket és fejlesszék készségszintjüket.

Közönség

Mindenki, aki szeretné fejleszteni asszertivitási készségeit

Cél

A kurzus célja, hogy növelje a résztvevők önbizalmát és képességeiket, hogy magabiztosan és asszertíven kommunikálhassanak kollégákkal és ügyfelekkel.

Célok

A program végére a résztvevők:

• Megértik és leküzdik az asszertivitás akadályait
• Felismerik a viselkedési jellemzőket saját magukban és másokban, és hatékony stratégiákat tanulnak ezek kezelésére
• Hatékonyan kommunikálnak széles körű emberekkel, hogy mindenhol win-win helyzetet érjék el
• Hatékonyan kezelik a nehéz helyzeteket.

Ez az oktató által vezetett, élő képzés Magyarország-ben (online vagy helyszíni) a Data Scientist készségkészlet része (Tartomány: Tanácsadás és Vezetés), és azoknak a szakembereknek szól, akik hatékony kommunikációs, problémamegoldó és vezetői készségeket szeretnének kialakítani, hogy sikeresek legyenek adattudományi vagy elemző csapatokban.

A képzés végére a résztvevők képesek lesznek:

• Strukturált problémamegoldási és ok-okozati elemzési technikák alkalmazására.
• Hatékonyan kommunikálni az elemzéseket történetmesélés és vizualizáció segítségével.
• Vezetni a változási kezdeményezéseket és magabiztosan befolyásolni a résztvevőket.
• Adatkapcsolatos projektek kezelésére egy világos és gyakorlati keretrendszer segítségével.

A kommunikációs készségek régóta elismerték, mint a szakmai siker alapvető elemeit, és sok karrier megrekedt, megbukott vagy stagnált a kommunikációs készségek hiánya miatt. Az városi legendákkal ellentétben kevesen születnek ezzel a képességgel, inkább a legtöbben gyakorlással vagy hibákból tanulva sajátítják el. Ez a kurzus célja, hogy segítse a résztvevőket a kommunikációs készségeik fejlesztésében, és ezáltal a másokkal való együttműködés képességükben.

A mediációs készségek finoman, de jelentőségteljesen különböznek. A kiváló kommunikáció előfeltétel, de még fontosabb a figyelés és a megszólaltak megértése képessége. A mediátor szerepe az, hogy segítse a feleket a problémájuk megoldásában, és olyan eredményhez jussanak, amelyet mindkét fél boldogan elfogad. A mediátorok kerülik az oldalválasztást, az ítéletalkotást vagy az útmutatást. Egyszerűen csak azért felelnek, hogy hatékony kommunikációt építsenek ki és konszenzust teremtsenek a felek között. Ez a kurzus a kommunikáció mellett a mediátor hatékonyságához szükséges szélesebb körű készségeket is magában foglalja.

Az ügyfélszolgálati stratégia kulcsszerepet játszik az ügyfélélmény kialakításában, segítve a hűséges ügyfelek megtartását és az ismétlődő üzleti kapcsolatok növelését. A kiváló ügyfélszolgálaton keresztül megnyerheti az ügyfél bizalmát, javíthatja a vállalat imázsát és megerősítheti piaci versenyelőnyét. Ez a kurzus az életre szóló ügyfélkapcsolatok kialakítására szolgáló stratégiákra és készségekre összpontosít, értékes és hatékony ügyfélszolgálati stratégiák kifejlesztésével. Az elégedett ügyfelek beszélgetések és történetmesélés útján önkéntes nagykövetekké válhatnak a vállalat számára, és nagy valószínűséggel ajánlják szolgáltatásait másoknak. Ez a workshop segíti a résztvevőket abban, hogy hatékonyan, megfelelően és világosan kommunikáljanak minden helyzetben.

CÉLOK

• Szakmai ügyfélszolgálati kompetenciák fejlesztése
• Az ügyféllel való kommunikáció hatékonyságának növelése
• Az ügyfelek mögöttes igényeinek és elvárásainak megértése
• Erős és tartós ügyfélkapcsolatok kialakítása
• A vállalat pozitív imázsának erősítése a piacon
• Kifogások és akadályok azonosítása, csökkentése és leküzdése
• Ügyfelekkel való kommunikáció során a személyiségtípusok és kommunikációs preferenciák megismerése
• Nyitott kommunikációs környezet kialakításának képessége
• Világos és hatékony kommunikációs készségek fejlesztése
• A hatékony kommunikáció akadályainak azonosítása
• Testbeszéd és nem verbális kommunikáció elsajátítása

MÓDSZEREK

• Szerepjáték
• Önértékelő tesztek
• Csoportos gyakorlatok
• Egyéni munka
• Gyakorló órák
• Előadások
• Beszélgetések

TANULÁSI EREDMÉNYEK

A kurzus elvégzése után a résztvevők képesek lesznek:

• Fókuszált ügyfélszolgálati stratégia alkalmazása
• Kulcsfontosságú ügyfélproblémák azonosítása
• A vállalat professzionális imázsának kialakítása
• Adott ügyfélviselkedési stílusokhoz való alkalmazkodás
• Ügyfélhűség növelése kivételes ügyfélszolgálattal
• Ügyfelekkel való kommunikációs készségek fejlesztése
• Kapcsolatteremtő technikák alkalmazása
• Személyes akcióterv készítése az ügyfélszolgálati készségek fejlesztésére
• Nagylelkűség és kiváló ügyfélszolgálat mutatása
• Nehéz helyzetek kezelésére szolgáló technikák alkalmazása
• A kiváló ügyfélszolgálat akadályainak felismerése

Ez az oktató által vezetett, élő képzés Magyarország-ben (online vagy helyszíni) azoknak az üzleti szakembereknek szól, akik szeretnének megtanulni, hogyan fejlesszenek alkalmazásokat és hajtsanak végre folyamatautomatizálást, még informatikai háttér nélkül is.

A képzés végére a résztvevők képesek lesznek:

• Megérteni a Citizen Developmentet és megismerni a Citizen Developer gyakori tevékenységeit.
• Megtanulni, hogyan kell folyamatautomatizálást végezni.
• Automatizálni feladatokat üzleti alkalmazásokon belül.

Célközönség

A munkatársak, akiknek teljesen fel kell készülniük a kiváló minőségű Coaching ülések lebonyolítására

• Saját munkatársaik egyéni tagjainak
• Saját csapataiknak
• Olyan egyéni személyeknek, akik nem közvetlenül kapcsolódnak a saját csapataikhoz, de értékelnék az ő független – és nem ítélkező – hozzájárulásukat

A képzés formátuma

Kombinációja:

• Facilitált beszélgetéseknek
• Resztvevői Coaching üléseknek – teljes visszajelzéssel

A képzés végére a résztvevők képesek lesznek:

• Meghatározni a „Coaching” fogalmát és részletesen elmagyarázni a Coaching használatát az egyéni és csapat teljesítmény javításában – különös tekintettel annak használatára a teljesítmény alulmúlásának okainak megértésében (és helyreállításában)
• Értelmes Coaching ülések lebonyolítására

Egy egyre globalizálódó világban többkulturális környezetekben dolgozunk, ahol az egyének és csoportok közötti konfliktusok lehetségesek. A konfliktuskezelés mögött álló alapvető hit az, hogy a konfliktusok elkerülhetetlenek, de kezelhetők.

Az önazonosság, az önbizalom, a tárgyalási képesség, az interperszonális és más készségek kulcsfontosságúak a konfliktuskezelés támogatásában. Mindennapi életünkben számos alkalommal találkozunk olyan helyzetekkel, ahol tudatosan vagy tudattalanul (családtagokkal, barátokkal, ügyfelekkel, üzleti partnerekkel) kezeljük a konfliktusokat. A konfliktuskezelés elsajátítása nemcsak a konfliktusok hatékony megoldásában segít, hanem jobb kommunikációt, hatékonyabb meggyőzést, jobb üzleti eredményeket, valamint a szervezeti és személyes viselkedés és teljesítmény javítását is elősegíti.

Ez a kurzus elméleti és koncepciós elemek keverékét kínálja, csoportgyakorlatokkal és egyéni tevékenységekkel kombinálva, hogy a résztvevők megoszthassák ötleteiket és fejlesszék készségeiket.

Célok:

• A szervezetekben előforduló konfliktusok alapjainak és árnyalatainak megértése
• A konfliktuskezelés kulcsfogalmainak, tényezőinek, elméleteinek, típusainak és modelljeinek feltárása
• A tárgyalási készségeket támogató személyiségtípusok és vezetési stílusok felfedezése
• Az önazonosság és önbizalom művészetének elsajátítása
• A konfliktuskezelés kísérletezése, tapasztalása és gyakorlása

Ez a kurzus célja, hogy fejlessze a stratégiai gondolkodás képességét, miközben felszerel benneteket azokkal a készségekkel, amelyek segítségével összetett helyzetekhez közelíthettek, elkerülhetitek az elfogultságokat, és gyorsan és pontosan hozhattok megalapozott döntéseket. A különböző gondolkodási stílusok és a stratégiai gondolkodás gyakori buktatóinak strukturált feltárása révén átfogó megértést szereztek arról, hogyan alkalmazhatjátok a stratégiai gondolkodást szakmai tevékenységeitekben.

"Hatékony Kommunikációs Készségek" című képzés célja, hogy résztvevőinket felkészítse a tiszta, magabiztos és befolyásoló kommunikációhoz szükséges alapvető eszközökkel. A mai üzleti környezetben kiemelkedően fontos az ötletek hatékony közlése. Ez a képzés a szakmai kommunikáció két legfontosabb aspektusát tárgyalja: az interperszonális készségek elsajátítását és az erőteljes nyilvános előadások megtartását.

A program holisztikus megközelítést alkalmaz, kezdve az alapvető kommunikációs elvekkel, majd egy külön modullal a nyilvános beszéd félelmének leküzdésére. A résztvevők ezután gyakorlati, alkalmazható technikákat sajátítanak el a meggyőző előadások szerkezetének és megtartásának terén. Az egész tanulási folyamatot az Érzelmi Intelligencia elvei támasztják alá, amelyek lehetővé teszik a résztvevők számára, hogy nagyobb empátiával, tudatossággal és hatással kommunikáljanak.

A képzés végére a résztvevők képesek lesznek:

• Alkalmazni gyakorlati technikákat a világosabb, empátiával teli és objektív interperszonális kommunikáció érdekében.
• Bevezetni bevált stratégiákat a nyilvános beszéd szorongásának kezelésére és a magabiztosság kifejezésére.
• Megtervezni egy meggyőző előadást egyértelmű bevezetéssel, logikus szerkezettel és emlékezetes befejezéssel.
• Előadni előadásokat lebilincselő módon, hatékony testbeszéd és hangváltozatok alkalmazásával.
• Azonosítani az Érzelmi Intelligencia alapvető elveit és ezek felhasználásával erősebb szakmai kapcsolatokat építeni.
• Kifejleszteni egy személyes cselekvési tervet a kommunikációs és előadási készségek további fejlesztéséhez.

Ez az oktató által vezetett, élő képzés Magyarország (online vagy helyszíni) azoknak szól, akik hatékonyan szeretnék kezelni a stresszt és nyugodtabb, tisztább és energikusabb állapotot érni el a mindennapi életben.

A képzés végére a résztvevők képesek lesznek:

• Megérteni a stressz két típusát: a distresszt és az eustresszt.
• Megfogalmazni a saját stresszjeleiket és stresszcsökkentő módszereiket.
• Kialakítani egy tervet konkrét rutinokkal a nyugalom, tisztaság és energia fokozására, miközben minimalizálják a nap közben felhalmozódó stresszt.
• Negatív érzelmek átalakítása és pozitív érzelmek erősítése bevált technikák segítségével.
• Megbirkózni a stresszt okozó, leértékelő hiedelmekkel a munka, az élet és a kapcsolatok terén.

Célközönség

• Azok a munkatársak, akik teljes mértékben tisztában kell, hogy legyenek a Befolyásolás és Konfliktuskerülés körüli kérdésekkel a következők kapcsán: 
  • Kollégáik
  • Főnökeik
  • Belső és külső ügyfeleik és érdekelt felek

Kurzus céljai

A kurzus végére a résztvevők képesek lesznek:

• Megérteni, hogy saját viselkedésüket kell kezelniük, mielőtt mások viselkedését befolyásolhatnák
• Megérteni a rendelkezésre álló kommunikációs eszközök erősségeit és gyengeségeit
• Kezelni belső és külső ügyfeleiket és érdekelt feleiket

Formátum

A kurzus nagyon interaktív lesz, és a következőkből fog állni:

• Facilitált beszélgetések
• Diavetítések
• Gyakorlatok és 
• Esettanulmányok