Kurzusleírás
Oracle Szolgáltatás Management bevezetése
- Mi az a Oracle Szolgáltatás Management?
- A Oracle Szolgáltatás Management fontossága a Business-ban
- Különböző funkciók és előnyök
- Oracle szolgáltatáskezelési modulok
A Oracle Service Cloud navigálása
- Felhasználói felület áttekintése
- Fontos összetevők és navigálási tippek
Felhasználók és szerepek beállítása
- Felhasználói fiókok létrehozása és kezelése
- Felhasználói szerepek és jogosultságok beállítása
Szolgáltatáskérdések bevezetése
- Szolgáltatáskérdések típusai
- Egy szolgáltatáskérdés életciklusa
Szolgáltatáskérdés-típusok konfigurálása
- Szolgáltatáskérdés-kategóriák definiálása
- Szolgáltatáskérdés-űrlapok beállítása
Szolgáltatáskérdések kezelése
- Szolgáltatáskérdések létrehozása és hozzárendelése
- Szolgáltatáskérdések követése és frissítése
Szolgáltatásszintű Egyezmények (SLAs)
- SLAs megértése
- SLAs konfigurálása és kezelése
Automatizálás és munkamenet
- Szolgáltatáskérdés-folyamatok automatizálása
- Munkamenetek létrehozása szolgáltatáskérdésekhez
Knowledge Management
- Ismeretterjesztő cikkek létrehozása és kezelése
- Az ismeretterjesztő adatbázis integrálása a szolgáltatáskérdésekkel
Többcsatornás Szolgáltatás Management
- Szolgáltatáskérdések kezelése több csatornán keresztül
- Email, chat és közösségi média integrálása
Ügyfél-szolgálat
- Ügyfél-portálok beállítása
- Önszolgálati képességek engedélyezése
Területi Szolgáltatás Management
- Területi szolgáltatási funkciók áttekintése
- Területi szolgáltatási technikusok beosztása és küldése
Mobil Szolgáltatás Management
- Mobil eszközök használata a szolgáltatáskezeléshez
- Mobil alkalmazás konfigurálása és használata
Jelentések bevezetése
- A jelentések fontossága a szolgáltatáskezelésben
- Az oracle szolgáltatáskezelésben elérhető jelentések típusai
Jelentések létrehozása és testreszabása
- Jelentési sablonok használata
- Jelentések testreszabása az üzleti igényeknek megfelelően
Vezérlőpanelek és vizualizációk
- Szolgáltatáskezelési vezérlőpanelek létrehozása
- Vizualizációk használata az adatelemzéshez
Teljesítménymutatók és KPI-k
- A szolgáltatáskezelés fő teljesítménymutatói
- Teljesítménymutatók figyelése és elemzése
Adatbiztonság és megfelelés
- Az adatbiztonság biztosítása a szolgáltatáskezelésben
- Megfelelés az ipari szabványoknak és szabályozásoknak
Integraciók más Oracle alkalmazásokkal
- Integraciók Oracle ERP-vel és CRM-vel
- Az alkalmazások közötti adatok folyamatos áramlása
Testreszabás és bővítmények
- A Oracle szolgáltatáskezelés testreszabása
- Funkciók bővítése bővítményekkel és plug-in-okkal
Legjobb gyakorlatok a Szolgáltatás Management-ban
- A szolgáltatás minőségének biztosítása a legjobb gyakorlatok alkalmazásával
- Esettanulmányok és valós világbeli példák
Hibaelhárítás és támogatás
- Gyakori problémák és megoldások
- Access Oracle támogatási erőforrások
Összegzés és következő lépések
Követelmények
- Oracle alkalmazások alapvető ismerete
- Ismeret a ügyfélszolgálati folyamatokról
Célcsoport
- Ügyfélszolgálati menedzserek
- Szolgáltatási asztali analitikusok
- IT-szolgáltatás-menedzserek