Ügyfélszolgálati Akadémia Képzés

MODUL 1

1. A PROFESSIONAL CUSTOMER CARE fejlesztési ciklus céljainak és programjának bemutatása.
2. Egyéni célok meghatározása a képzés résztvevői által.
3. Verbális és non-verbális kommunikáció és attitűd: engedékeny, agresszív és határozott.
   • Saját kommunikációs és attitűd öndiagnosztika.
   • Ügyfélkommunikációs és attitűd diagnosztika.
   • Gyakorlati non-verbális és verbális elemek és eszközök, amelyek növelik a társas hatást és a kommunikáció hatékonyságát.
4. Ügyfélbeszélgetések szimulációja kiválasztott eszközök használatával.

MODUL 2

1. Az effektív kommunikáció öt titka, amelyet Dr. David Burns, a kognitív-viselkedésterápia társalapítója dolgozott ki.
2. Kommunikációs Aikido. Nehéz helyzetek kezelése munkahelyi tanárként.

MODUL 3

1. Egyéni elemzés minden képzési résztvevő által, az utolsó 5 "győzelem" és 5 "veszteség" értékesítési folyamat. A siker és a kudarc kulcsfontosságú tényezőinek meghatározása, amelyek miatt nyertünk és mi miatt vesztettünk / mi hiányzott, hogy vesztettünk. Az elemzésből levont következtetések szakaszában meghatározás (csoportmunka a képzési fórumon), hogy az értékesítési folyamat egyes szakaszaiban milyen kulcsfontosságú viselkedések és cselekvések befolyásolják leginkább a sikerességet.
2. Értékesítési érvek fejlesztése - az előnyök és hozzáadott értékek bankja, amelyek a következőkből származnak:

• termékeink/szolgáltatásaink
• az én ügyfélszolgálati szabványom;
• egyéb előnyök és hozzáadott értékek, amelyek nem szerepelnek az előző két területen, és amelyek válaszolnak az ügyfél által azonosított problémákra, és amelyek a legnagyobb értéket jelentik számára, a költségek és/vagy elvesztett nyereségek szempontjából, és biztosítják a befektetés megtérülését és üzleti indoklást.

1. Gyakorlat az értékesítési érvek kiválasztásában és bemutatásában (amelyeket korábban leírtak a hozzáadott érték bankban), amelyek megfelelnek az ügyfél problémáinak és céljainak. Ügyfélbeszélgetés szimulációja - a korábban megszerzett előnyök bemutatása.

MODUL 4

1. A leggyakoribb kritikus ügyfélkifogások/fenntartások/reklamációk meghatározása.
2. Válaszok fejlesztése a korábban azonosított kritikus kifogásokra/ügyfélkifogásokra/reklamációkra, a kifogáskezelési modell használatával.
3. Ügyfélbeszélgetések szimulációja - a korábban megegyezett kritikus ügyfélkifogásokra adott válaszok szakasza, korábban kidolgozott válaszokkal.
4. Azoknak a cselekvéseknek és viselkedéseknek a meghatározása, amelyek ellensúlyozzák és kezelik az ügyfélkifogásokat.

MODUL 5

1. A konstruktív konfrontáció művészete és a konstruktív konfrontációs modell, amelyet Marshall Rosenberg dolgozott ki az NVC (nem erőszakos kommunikáció) alapján. Konstruktív konfrontáció = kapcsolatépítés.
2. A legproblémásabb valós helyzetek gyakorlása, amelyeket a műhely résztvevői konstruktív konfrontációra minősítenek, majd beszélgetések szimulációját végzik - konstruktív konfrontációk, a választott helyzetek.
3. Ügyfélbeszélgetések szimulációja, a megtanult modell használatával.
4. Az érzelmi eszkaláció dinamikájának modellje, amely lehetővé teszi, hogy megértsük, mikor kell döntést hoznunk a konstruktív konfrontációról, hogy az érzelmek támogassanak minket.
5. A konstruktív konfrontációs modellben az érzelmi eszkaláció dinamikájának meghatározása, amely szolgál: probléma megoldására vagy ügy intézésére, nem pedig személy kezelésére.

MODUL 6

1. A meggyőzés törvényeinek gyakorlati megvitatása és alkalmazása.
2. A hat befolyásolási szabály gyakorlati megvitatása, amelyet prof. Robert Cialdini írt le, és amelynek köszönhetően a képzés résztvevői növelhetik hatásukat az ügyfelekre.

MODUL 7

1. A "jó beszélgetés" szabványa az üzleti életben. A "jó beszélgetés" feltételezései, stratégiái és technikái az üzleti életben
2. Empatikus hallgatás "szívvel"
3. Értékelések átalakítása véleményekké
4. "Aikido" a beszélgetésben - modell feltételezések és nyelvi struktúrák
5. A felelősségvállalás nyelve vs. a hibakeresés és a felelősség átruházásának nyelve
6. Az értékek nyelve a gyakorlatban - modell feltételezések és nyelvi struktúrák
7. A sikeres ember nyelve - modell feltételezések és nyelvi struktúrák
8. A tisztelet nyelve, amely megnyitja a párbeszédet és lehetővé teszi a megértést
9. Az átláthatóság nyelve - modell feltételezések és nyelvi struktúrák, valamint tizenkét meggyőző kérdésminta
10. A bátorság nyelve - modell feltételezések és nyelvi struktúrák

MODUL 8

1. Profi kommunikáció fejlett modelljei
2. A "mennybe vezető lépcső" kommunikációs modell
3. Karpman dráma háromszöge - a dráma háromszög modellje és pszichológiája, valamint fejlett nyelvi struktúrák a manipuláció elleni védekezéshez és a háromszög játékokba való belépéshez és kilépéshez, valamint megállapodáshoz.
4. A jó beszélgetés nyelve - nyelvi struktúrák, amelyeket el kell kerülni, mert gátolják a megállapodás létrejöttét, és nyelvi struktúrák, amelyek növelik és valószínűbbé teszik a megállapodást.

MODUL 9

Outcome Based Thinking modell – Eredményközpontú gondolkodás, amit el akarok érni, amit el akarok érni. Gyakorlati képzés befolyásolásról és szerződőkkel való tárgyalásokról.

Az Outcome Based Thinking modell gyakorlati képzése. Minden képzési résztvevő egyénileg leírja az eredmény szempontjából, azaz: mit akar elérni és megszerezni, meggyőzni és lebeszélni a kiválasztott szerződőt, és milyen információkat vagy érveket kell neki megadni, mit kell tennie, milyen cselekedeteket kell végrehajtania, mit kell mondania, hogyan kell viselkednie, hogy elérje a szándékozott és korábban leírt eredményt.

MODUL 10

ÖNISMERETI LABOR, amely során a képzés résztvevői:

1. Forrásukban átalakítják és integrálják a kellemetlen (köznyelvben negatívnak nevezett) érzelmeket (professzionális modell
   terápiával, érzelmek integrálása - forrásukban történő átalakítás), amelyeket nehéz helyzetekben tapasztalnak és átélnek. Ez megváltoztatja az érzelmekről vallott gondolkodásmódjukat és hiedelmeiket, amelyeknek köszönhetően helyesen értelmezhetik az érzelmekből származó információkat, erőt meríthetnek az érzelmekből, hogy energiát adjanak a cselekvéshez, és támogassák az intellektuális folyamatokat és a helyes döntéshozatalt.
2. Megismerik az érzelmeik ABCD modelljét a Racionális Viselkedésterápiából, amely az érzelmek, hiedelmek, gondolkodásmód megváltoztatására és a viselkedés és cselekvés megváltoztatására szolgál adott helyzetekben.
3. Megismerik a leggyakoribb kognitív és önpusztító torzításokat, feladva a választott hiedelmeiket fontos kérdésekben,
   öndiagnosztika az ismert eszközök használatával, hogy ellenőrizzék igazságukat és hasznosságukat.
4. Megismerik az egészséges gondolkodás öt alapelvét, a Racionális Viselkedésterápiából származó modellt, amelynek köszönhetően megbízható diagnosztikai eszközük lesz annak ellenőrzésére, hogy hiedelmeik jók-e számukra és támogatják-e a célok elérését.
5. Azonosított negatív hiedelmeket támogató hiedelmekké változtatják egy kiválasztott nehéz üzleti helyzetben.
6. Elemzik a nyereségek és költségek mérlegét a kiválasztott üzleti kapcsolatból, amely nagy üzleti jelentőséggel bír, és jelenleg kedvezőtlen, amelyet jobbá szeretnének tenni.
7. Megismerik, mi az állapot megváltoztatásának ellenállása (az eredmény megváltoztatása a kívántra) és a folyamat ellenállása (a munka, amelyet el kell végezni a kívánt eredmény eléréséhez) a kapcsolatokban.
8. Összefoglalás