Ügyfélszolgálat Akadémia Képzés

MODUL 1

1. A fejlesztési ciklus (PROFESSIONAL CUSTOMER CARE) céllai és programja bemutatása.
2. Egyéni célok beállítása a képzés résztvevők által.
3. Szóbeli és nem szóbeli kommunikáció és attitűd: alkalmazkodó, agresszív és megítélő.
   • Egyéni diagnosztika a saját kommunikációs stílusáról és attitűdről.
   • Kommunikációs és ügyfél attitűd diagnózisa.
   • Praktikus gyakorlat a nem szóbeli és szóbeli kommunikáció összetevőinek és eszközeinek alkalmazásával, amelyek növelik a társas kapcsolatok hatékonyságát.
4. Ügyfél beszélgetéseinek szimulációja, kiválasztott eszközök használatával.

MODUL 2

1. Az effektív kommunikáció öt titkja, Dr. David Burns (kognitív-szituatív terápia központi alapítója) által kifejlesztett.
2. Kommunikációs Aikido. Nehéz helyzet kezelése a munkahelyen tanárként.

MODUL 3

1. Egyéni elemzés minden képzés résztvevő által, az utolsó 5 "nyerő" és 5 "vesztő" eladási folyamat. Siker- és meghiúsulás tényezőinek rendezése, amelyek miatt nyertünk és miért vesztettünk / mit hiányzott azért, hogy vesztettünk. Az elemzés következő szakaszán a kiesztetési pontokból levont következtetések meghatározása (csoportos munka a képzés fórumon), amelyek alapján megállapítják, hogy milyen kulcsfontosságú viselkedéseink és cselekményeink adnak a legnagyobb befolyást az eladási folyamat sikerére.
2. Eladási érv fejlesztése - egy hozzáértékelt és általánosított előny- és értékelési bank, amely a következőkből ered:

• termékeink/szolgáltatásaink
• az ügyfélszolgálat szintem;
• más előnyök és hozzáértékek, amelyek nem szerepelnek a fenti két területen, de a felismert problémákra adnak választ, és amelyek a legnagyobb érték az ügyfél számára, a költségek megtakarítása és/vagy a vesztes profitchance csökkentése terén biztosíthatnak visszaeszközbevitelt és üzleti indokoltságot.

1. Gyakorlat a kiválasztott eladási érvök (amelyek korábban leíródtak az előny- és hozzáértékbankban) kiválasztására és bemutatására, amelyek megfelelnek az ügyfél problémái és céllainak. Ügyfél beszélgetés szimulációja - bevezető szakasz (korábban megszerzett) előnyök bemutatása.

MODUL 4

1. A leggyakrabban előforduló kritikus ügyfél ellenkező álláspontok/felépülések/panaszok meghatározása.
2. Válaszok kidolgozása a korábban azonosított kritikus ellenkező álláspontokra / ügyfél panaszaira, a panaszok kezelési modellje használatával.
3. Ügyfél beszélgetés szimulációja - korábban egyeztetett kritikus ellenkező álláspontokra való válaszadás szakasz, a korábban kidolgozott válaszokkal.
4. A kontrafunkció és az ügyfél panaszainak kezelése személyezeti cselekmények hatásával.

MODUL 5

1. A constructív konfrontáció művészete és a Marshall Rosenberg által kifejlesztett constructív konfrontációs modell, amely az NVC (nem erőszakos kommunikáció) alapján kialakult. Constructív konfrontáció = kapcsolatok építése.
2. A legnehézebb valós helyzetek gyakorlása, amelyeket a műhely résztvevői constructív konfrontációhoz rendelnek, majd beszélgetés szimulációját végezik - constructív konfrontációk, önként választott helyzetek.
3. Ügyfél beszélgetés szimulációja a tanult modell használatával.
4. Az érzéki feszültség dinamikai modell, amely lehetővé teszi, hogy megértsük, mikor kell döntenünk a constructív konfrontációra, hogy az érzelmek támogassák minket.
5. Az érzéki feszültség dinamikai modellben megfogalmazott konfrontációs folyamat, amely szolgál: probléma megoldásának vagy ügy kezelésének céljára, nem pedig az ember kezelése érdekében.

MODUL 6

1. Gyakorlati beszélgetés és alkalmazás a meggyőztetés törvényei között.
2. Prof. Robert Cialdini által leírt, hat befolyás gyakorlásának szabálya, amelyek segítenek a képzés résztvevőknek növelni befolyásukat az ügyfelek felett.

MODUL 7

1. A "jó beszélgetés" szabványai a üzleti életben. A "jó beszélgetés" feltétele, stratégiái és technikáinak feltétele.
2. Empátia a szívvel való hallgatásban
3. Értékelések konvertálása véleményekké
4. Beszélgetésben az "Aikido" - modellezési feltételek és nyelvi szerkezetek
5. Felelősségvállalás nyelve vs. következtetés hozzárendelése nyelve és felelősséget átvivő nyelvhasználat
6. Az értékek nyelve a gyakorlatban - modellezési feltételek és nyelvi szerkezetek
7. Sikeres személy nyelve - modellezési feltételek és nyelvi szerkezetek
8. Megnyitó dialógus és megértés lehetőségét hozó tisztelet nyelve
9. Átláthatóság nyelve - modellezési feltételek és nyelvi szerkezetek, valamint tizenkétféle meggyőző kérdésekből álló minta
10. Bátorsági nyelv - modellezési feltételek és nyelvi szerkezetek

MODUL 8

1. Fejlett professionális kommunikációs modell
2. A "mennyországi lépcső" kommunikációs modell
3. Karpman dráma háromszöge - a dráma háromszög pszichológiája és fejlett nyelvi szerkezetek, amelyek ellenállást biztosítanak a manipulációk elleni kitért játékokban való belevonulásra és kiválasztott játékokból történő kilépésre.
4. A "jó beszélgetés" nyelve - a szerződést blokkoló nyelvi szerkezetek, amelyeket el kell hagyni, és a szerződést valósító nyelvi szerkezetek, amelyek növelik az egyezmény valószínűségét.

MODUL 9

Az eredményorientált gondolkodás modellje – Eredményekre vonatkozó gondolkodás, amit szeretnék elérni. Praktikus gyakorlat a befolyásolásra és kommunikációra az üzleti partnerrel.

Az eredményorientált gondolkodás modelljének praktikus alkalmazása. Minden képzés résztvevőt individuálisan leírom az eredmény területén, azaz: mit szeretnék elérni és megkapni, meggyőzni vagy meggyőzni a (kiválasztott) üzleti partnert, milyen információkat vagy érvüket kell szolgáltatnom neki, hogy mit kell tennem, milyen cselekményeket kell alkalmaznom, mit kell mondanom, hogyan kell viselkedni az elérni kívánt és korábban leírt eredményt.

MODUL 10

A SZELFI-TUDÁS LABORATORIUMA, amin a képzés résztvevői:

1. Az egymásba ágyazott (colloquial nyelven negatívnak nevezett) érzések alapvető transzformációját és integrálását végezik egy professionális terápiás modell használatával terapeutikus, érzékek integrálása - forrásbeli transzformáció), amelyeket nehéz helyzetekben átélik. Ez megváltoztatja gondolkodásmódszerüket és az érzésekről tartott hiedelmüket, így képesek lesznek helyesen értelmezni a tapasztalt érzések információját, erőt vonni belőlük, hogy energiával szolgáljanak, és támogassák intellektuális folyamatukat és a megfelelő döntéseket.
2. Megtanulják az érzékek ABCD modelljét a Racionális Viselkedési Terápiából, amely szolgál: érzéseik, hiedelmek, adott helyzetben való gondolkodás módja és viselkedés változtatásának kezelésére.
3. Megtanulják a leggyakrabban előforduló kognitív és önszabályozási torzítások hiedelmét, amelyeket feladnak fontos kérdésekre, öndiagnosztika a tanult eszközökkel való ellenőrzésük igazságosságát és hasznosságát.
4. Megtanulják az egészséges gondolkodás öt alapelveit, egy a Racionális Viselkedési Terápiából származó modellt, amely megbízható diagnosztikai eszközt biztosítanak, amely segít ellenőrizni, hogy hiedelmekük jók-e nekik és támogatják-e a célok elérése.
5. A negatív hiedelmeket konstruktiív hiedelmékre alakítják át egy kiválasztott nehéz üzleti helyzetben.
6. Az elérdekes üzleti kapcsolatok, amelyeknek nagy üzleti jelentősége van és jelenleg nem kedvezők, egy olyan kapcsolat elemzése, amit jobbá szeretnének váltani.
7. Megtanulják a status quo megváltoztatásának ellenállását (az eredményt… kívánt) és a folyamat ellenállását (a kívánt eredmény eléréséhez szükséges munka).
8. Összefoglalás